Foto milik wraithtdk
Perusahaan membeli dukungan untuk sebagian besar perangkat keras perusahaan mereka (server, sakelar, router, firewall, dll.,) dan perangkat lunak (basis data, OS, aplikasi, kerangka kerja, dll.,). Mereka menghabiskan banyak uang untuk dukungan terutama karena dua alasan:1) Untuk mendapatkan bantuan dari vendor untuk memperbaiki masalah produksi yang kritis 2) Untuk tetap up-to-date dengan versi terbaru dari perangkat lunak dan patch keamanan yang dirilis oleh vendor. Dalam artikel ini, saya telah memberikan 10 tips praktis bagi DBA, sysadmin, dan developer untuk menggunakan dukungan perangkat keras dan perangkat lunak mereka secara efektif.
1. Gunakan Basis Pengetahuan
Sebagian besar vendor memiliki situs web dukungan khusus termasuk bagian basis pengetahuan terpisah dengan banyak kertas putih, dokumen praktik terbaik, tip dan trik pemecahan masalah. Gunakan bagian basis pengetahuan dari situs web dukungan untuk mempelajari dan memperluas pengetahuan Anda. Sebagian besar waktu, solusi terbaik untuk memecahkan masalah tertentu dapat ditemukan dari basis pengetahuan atau forum situs web dukungan vendor Anda. Misalnya, saat Anda mengalami masalah dalam menyiapkan Manajemen Penyimpanan Otomatis selama penginstalan Oracle 11g, metallink situs web dukungan Oracle, akan memberi Anda solusi yang tepat selain mencari di Google.
2. Gunakan situs web dukungan untuk membuat tiket
Daripada menelepon dukungan melalui telepon, gunakan situs web mereka untuk membuat tiket. Tidak mudah untuk menjelaskan masalah teknis yang rumit secara rinci kepada orang yang mendukung melalui telepon. Bahkan ketika Anda meluangkan waktu untuk menjelaskan masalah secara mendetail melalui telepon, mereka mungkin masih kehilangan banyak detail atau menulis deskripsi masalah dengan sedikit berbeda. Ini akan menyebabkan penundaan yang tidak perlu, karena Anda harus menjelaskan masalahnya lagi kepada teknisi pendukung yang akan ditugaskan untuk tiket. Jika Anda membuat tiket sendiri dari situs web mereka, Anda dapat mengunggah semua materi pendukung dan menyalin/menempelkan pesan kesalahan. Setelah Anda membuat tiket dari situs web mereka, hubungi dukungan untuk menindaklanjuti dan pastikan teknisi segera ditugaskan. Jika mereka tidak memiliki situs web dukungan, tanyakan apakah Anda dapat membuat tiket dengan mengirimkan email.
3. Jelaskan masalah secara detail
Berikan informasi sebanyak mungkin dalam deskripsi tiket. Jangan berasumsi bahwa teknisi dukungan akan memahami masalah hanya dengan melihat pesan kesalahan yang Anda berikan. Memberikan sebanyak mungkin informasi di muka dalam tiket akan membantu Anda menghindari banyak waktu terbuang untuk bolak-balik menjelaskan masalah secara mendetail kepada dukungan. Berikan petunjuk langkah demi langkah yang jelas tentang cara mereproduksi masalah.
4. Lakukan riset dan debugging sebelum mengirimkan tiket
Sebelum membuat tiket, lakukan beberapa debugging dasar untuk menghilangkan beberapa masalah umum. Lampirkan file log terkait dan hasil debug ke tiket. Jika Anda pernah bekerja dengan vendor Anda sebelumnya, Anda akan memiliki ide bagus tentang semua file log dasar dan pengujian yang mungkin diminta untuk Anda lakukan. Jangan menunggu mereka menanyakan hal yang sama lagi. Silakan lakukan sendiri pengujian dasar tersebut dan lampirkan semua file log ke tiket.
5. Jangan buang waktu dengan dukungan tingkat pertama
Berurusan dengan dukungan tingkat pertama adalah buang-buang waktu untuk masalah yang kompleks. Jika Anda telah melakukan # 2, # 3 dan # 4 yang disebutkan di atas dengan benar, hubungi dukungan dan minta mereka untuk meningkatkannya ke dukungan tingkat kedua. Jika mereka tidak merespons dengan benar, eskalasikan masalahnya melalui manajer akun vendor yang ditugaskan ke perusahaan Anda.
6. Gunakan dukungan untuk proyek penelitian Anda
Jangan hanya menelepon dukungan hanya untuk masalah produksi. Hubungi mereka bahkan untuk proyek penelitian Anda. Misalnya, jika Anda melakukan prototipe perangkat lunak baru yang dirilis oleh vendor Anda, hubungi dukungan untuk mendapatkan bantuan mereka saat Anda buntu. Saat Anda menguji perangkat lunak terbaru mereka, yang dirilis baru-baru ini, sebagian besar vendor bahkan akan menetapkan sumber daya khusus untuk membantu Anda menyelesaikan masalah, karena mereka ingin memperbaiki semua masalah dalam perangkat lunak baru mereka sesegera mungkin.
7. Siapkan profil dukungan Anda
Setiap kali Anda membuat tiket, Anda mungkin harus berulang kali memasukkan beberapa informasi dasar yang terkait dengan akun dan lingkungan Anda. Sebagian besar situs dukungan memiliki kemampuan untuk mengatur profil dengan semua informasi dasar, yang dapat Anda gunakan saat membuat tiket. Ini akan mempercepat proses pembuatan tiket.
8. Siapkan akses dukungan untuk admin
Pastikan semua DBA, sysadmin, dan pengembang senior Anda memiliki akses ke situs web dukungan. Jika Anda adalah satu-satunya orang yang memiliki akses ke situs web dukungan, identifikasi sumber cadangan lain untuk Anda dan pastikan mereka tahu cara mengakses situs web dukungan untuk membuat tiket, saat Anda tidak tersedia. Selain itu, buat dokumen akses dukungan terpisah dengan nomor telepon dukungan vendor, nomor akun Anda, URL situs web dukungan, dan letakkan di area bersama yang dapat diakses oleh semua admin.
9. Berlangganan peringatan keamanan
Sangat penting bagi DBA, sysadmin, dan pengembang senior untuk berlangganan peringatan keamanan dari situs web dukungan. Jika ada pembaruan keamanan penting yang memengaruhi perangkat keras dan perangkat lunak Anda, itu harus segera diuji di lingkungan pengujian dan dipindahkan ke produksi. Saya telah melihat admin yang menerima peringatan keamanan, tetapi tidak membaca email tersebut secara konsisten. Sangat penting untuk segera menindaklanjuti peringatan keamanan dari vendor Anda.
10. Dapatkan dokumentasi resmi dan alat diagnostik
Gunakan dukungan untuk mendapatkan dokumentasi resmi untuk perangkat keras dan perangkat lunak Anda. Hubungi dukungan vendor Anda dan mintalah alat diagnostik dan dokumen praktik terbaik untuk memelihara perangkat keras dan perangkat lunak Anda. Sebagian besar dari kita benci membaca dokumentasi. Namun pengembang dan admin yang berpengalaman memahami bahwa membaca dokumentasi resmi perangkat keras dan perangkat lunak akan memberi mereka pemahaman mendalam tentang produk.
Apakah Anda menggunakan dukungan dari vendor perangkat keras dan perangkat lunak Anda? Jika Anda memiliki tips, silakan tinggalkan komentar.
Jika Anda menyukai artikel ini, harap tandai artikel ini di lezat dan tersandung itu.