Ini adalah pengalaman pribadi saya dengan Tesla Motors. Saya penggemar apa yang coba dicapai Tesla Motors dan berharap masalah mereka terselesaikan.
Dengan bayi baru dalam perjalanan, saya berada di pasar untuk kendaraan baru. Saya menjadwalkan test-drive dengan Tesla Motors (Tesla) pada pertengahan November dan berada di pagar tentang pembelian Tesla. Saya memiliki beberapa pertanyaan yang saya kirimkan melalui email kepada konsultan test-drive saya, tetapi tidak mendapat tanggapan apa pun dan saya tidak terlalu menyukai mobil itu, jadi saya melepaskannya.
Beberapa minggu kemudian, saya berbicara dengan seorang teman saya yang baru saja menyewa Tesla. Saya menjelaskan pengalaman saya, dan bagaimana saya merasa harga mobil itu terlalu tinggi untuk apa adanya. Meskipun Tesla tidak menawarkan mobil diskon, dia menjelaskan ada cara untuk membayar lebih sedikit. Tesla memiliki apa yang disebut sebagai "mobil inventaris". Ini adalah mobil yang digunakan untuk test drive, showroom, serta peminjaman. Mereka memang memiliki jarak tempuh, Anda harus membawanya "sebagaimana adanya", dan tidak ada konfigurasi khusus. Tapi, jika Anda bisa menemukan yang sesuai dengan keinginan Anda, Anda bisa mendapatkan diskon yang cukup besar. Dia merekomendasikan saya untuk berbicara dengan Penasihat Pemiliknya, Kevin, dan dia menghubungkan saya dengan dia.
Tesla tidak memiliki jaringan dealer tradisional; itu mempelopori segmen kendaraan listrik mewah (EV) dan merintis penjualan mobil tanpa dealer tradisional. Itu berarti mengoperasikan pusat layanan dan ruang pamernya sendiri. Dengan menyatukan proses ini seharusnya memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggannya. Kevin, Penasihat Pemilik (penjual) yang saya rujuk, berbasis di markas besar Tesla di Palo Alto, California.
Setelah bekerja dengan Kevin selama beberapa minggu, saya dapat menemukan mobil yang sesuai dengan kebutuhan saya di Pasadena, California. Pada tanggal 24 Desember, saya melakukan pemesanan dengan Kevin dengan membayar $4,000 sebagai deposit. Kevin meyakinkan saya bahwa ini mengamankan kendaraan untuk saya dan ditandai sebagai terjual dan tidak tersedia untuk dijual orang lain. Saya menindaklanjuti dengannya minggu depan, dan dia mengatakan mereka hanya mencoba mencari operator untuk mengirim mobil ke Florida, dan saya harus mulai bekerja dengan Spesialis Pengiriman saya.
(Di atas, layar konfirmasi dengan VIN Tesla Model S Elon Musk sedang mengemudi)
Tesla memiliki Spesialis Orientasi Pengiriman dan Spesialis Pengalaman Pengiriman yang bekerja untuk membantu Anda melalui proses mendapatkan mobil. Dalam kasus saya, itu adalah Caroline dan Chelsea. Caroline menjelaskan kepada saya bahwa biasanya dibutuhkan seminggu untuk mendapatkan mobil, tetapi karena akhir tahun mungkin memakan waktu hingga dua minggu, dengan tanggal pengiriman terakhir adalah 8 Januari. Dia juga menjelaskan bahwa tidak ada cara untuk mendapatkannya. mobil pada akhir 2015. Ini masuk akal, karena sebagai perusahaan publik, Tesla berusaha keras untuk memenuhi komitmen pengirimannya kepada pemegang sahamnya. Dengan memprioritaskan pengiriman mobil yang sebenarnya bisa sampai sebelum akhir tahun 2015, mereka bisa memenuhi kuota mereka, dan kemudian mengantarkan mobil (seperti milik saya) di awal tahun 2016. Karena saya ingin mendukung Tesla, saya tidak terlalu memikirkan apa-apa ketika Saya tidak mendengar kabar dari siapa pun sejak saat itu.
Minggu yang saya pikir akan menjadi pengiriman yang saya harapkan, tukang listrik saya menelepon untuk menjadwalkan pemasangan stopkontak tambahan saya di garasi saya. Kami telah sepakat untuk melakukannya setelah saya mendapatkan mobil. Saya mulai menelepon lokasi Tesla lokal saya dan memilih opsi "Pengiriman Kendaraan Baru", tetapi itu hanya akan berdering dan masuk ke pesan suara yang belum disiapkan. Saya menelepon berulang kali dan tidak ada yang menjawab. Frustrasi, saya menelepon dan memilih opsi "penjualan" dan berbicara dengan perwakilan di sana yang menerima pesan saya dan meyakinkan saya bahwa seseorang akan menelepon saya kembali. Tetap saja, saya tidak mendapat panggilan kembali. Karena mobil itu akan datang pada 8 Januari, saya mulai khawatir. Saya harus mengoordinasikan mobil, instalasi listrik, membuang mobil lama saya dalam urutan kejadian yang tidak dapat saya mulai sampai saya tahu kapan saya akan mendapatkan mobil tersebut.
Dengan jengkel, saya menelepon dealer Tesla lokal lagi. Kali ini, tidak ada yang menjawab dan panggilan saya dialihkan ke Tesla HQ. Perwakilan meminta 6-enam digit VIN kendaraan saya. Tesla menawarkan bagian "Tesla saya" dari situs mereka tempat pembeli baru masuk, untuk menandatangani dokumen elektronik, mengunggah salinan SIM serta bukti asuransi. Selain itu, ini menunjukkan model mobil dan beberapa saran tentang cara menyalakannya. Yang terpenting, setelah Anda melakukan pembayaran awal, nomor reservasi mobil Anda diganti dengan VIN (Vehicle Identification Number) yang menandakan mobil tertentu yang dialokasikan untuk Anda. Ini dilakukan segera setelah Anda mengirimkan pembayaran awal Anda. Oleh karena itu, saya dapat memberikan informasi VIN saya kepada perwakilan Tesla, yang berjanji kepada Kevin, Penasihat Pemilik asli saya akan menelepon saya kembali.
Pada malam tanggal 7 Januari, sehari sebelum saya menerima mobil saya, Kevin menelepon saya untuk menjelaskan bahwa dia telah menelepon Kantor CEO di Tesla dan sedang bekerja dengan timnya di Tesla untuk menyelesaikan masalah yang datang. up — CEO mereka, Elon Musk, telah mengambil mobil saya dan menggunakannya sebagai kendaraan pribadinya untuk menguji autopilot versi baru. Lebih buruk lagi, dia mengatakan dia bisa melihat semua panggilan yang saya lakukan ke pusat pengiriman Orlando minggu lalu, dan tidak ada yang menerima panggilan saya karena tidak ada yang tahu apa yang harus dilakukan.
Tesla mencatat setiap panggilan masuk ke pusat mereka, dan menyimpan semua ini dalam database nasional. Ini kemungkinan besar terkait dengan sistem CRM (Customer Relationship Management), untuk memberikan layanan yang lebih baik. Jadi, misalnya, Kevin di California melihat catatan terperinci dari semua upaya saya untuk terhubung dengan seseorang di Orlando. Karena tidak ada yang tahu apa yang harus dilakukan, mereka sengaja menghindari menerima telepon saya atau berkomunikasi dengan saya.
Saya terkesima. Bukan hanya karena mobil saya telah diambil oleh CEO mereka, bukan hanya karena tidak ada yang mau menghubungi atau berkomunikasi dengan saya, tetapi mereka juga secara aktif berusaha menghindari saya. Saya menelepon dan menghubungi Kevin lagi pada malam tanggal 8 Januari. Dia menjelaskan mobil asli saya sangat aftermarket pada saat ini sehingga tidak mungkin saya mendapatkannya. Kevin mulai menyarankan mobil lain yang tidak sesuai dengan apa yang saya cari, lalu menyarankan mobil lain seharga $20 ribu lebih.
Frustrasi, saya menelepon Tesla HQ untuk mengeluh dan meminta untuk berbicara dengan seseorang di Kantor CEO. Orang yang menjawab ingin tahu mengapa jadi saya menjelaskan situasinya dan dipindahkan ke Ms Kloskey (sp?). Seperti tipikal Tesla, dia tidak hanya tidak menjawab, pesan suaranya penuh sehingga saya tidak bisa meninggalkan pesan. Saya menutup telepon dan menelepon kembali, dan menghubungi perwakilan yang saya jelaskan situasi saya, dan meminta eskalasi kepada seseorang yang dapat memperbaiki keadaan. Perwakilan mengambil pesan saya dan mengatakan dia akan meneruskannya ke orang yang tepat.
Saya menerima telepon kembali dari Kevin, yang menjelaskan bahwa dia telah menerima memo yang saya telepon. Sekali lagi, saya tidak dapat menembus sistem penyaringan Tesla untuk menemukan seseorang yang peduli, berempati, atau memperlakukan saya seperti manusia. Saya hanya bisa berbicara dengan Kevin yang tidak senang karena mereka tidak memberi saya pengalaman yang tepat.
Tesla memiliki cara yang aneh untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang menurut saya paling tepat digambarkan sebagai layanan pelanggan vaporware. Artinya, mereka menghabiskan lebih banyak waktu untuk mencoba menciptakan ilusi layanan pelanggan, daripada benar-benar menyediakannya. Tidak ada mekanisme bagi mereka untuk mendapatkan umpan balik, seperti yang saya coba berikan, sehingga sulit untuk melihat bagaimana mereka dapat berkembang jika mereka tidak tahu di mana kesalahan mereka.
Tesla mempelopori dua hal sekaligus, (a) segmen full-EV mewah untuk kendaraan penumpang, dan (b) melewati jaringan dealer tradisional dan menjual langsung ke konsumen. Karena saya tidak pernah mendapatkan mobil saya, saya tidak dapat berbicara dengan (a). Tapi, karena (b) rusak parah, saya rasa (a) tidak bisa berhasil. Kekhawatiran saya adalah jika Tesla gagal dalam percobaan menjual mobil secara langsung kepada konsumen dapat dianggap gagal padahal pada kenyataannya kesalahan langkah yang luar biasa pada bagian Tesla yang menyebabkannya tidak berfungsi. Saat ini, Tesla mengirimkan mobil dalam jumlah kecil ke pengadopsi awal dan penggemar setia yang akan mengabaikan kelemahan organisasi. Tapi saya pikir peluncuran sedan volume yang lebih tinggi (Model 3) akhir tahun ini dengan organisasi mereka saat ini akan menyaksikan kecelakaan kereta api gerak lambat.
Pertanyaan pemikiran untuk Tesla:
- Mengapa Elon Musk (CEO perusahaan) diizinkan mengambil mobil yang ditandai di sistem mereka sebagai terjual?
- Ketika karyawan Tesla mengetahui apa yang terjadi, mengapa mereka tidak menghubungi saya? Bagaimana tidak ada yang terlibat memikirkan pelanggan?
- Lebih buruk lagi, mengapa karyawan Tesla bekerja secara aktif untuk menghindari panggilan telepon dan email saya?
- Jika Tesla mencatat interaksi dengan pelanggan mereka (seperti panggilan telepon) ke database nasional, mengapa mereka tidak menyadari bahwa seseorang menelepon dan hanya menerima pesan suara. Bukankah ini seharusnya menjadi tanda bahaya, atau tidakkah seharusnya seseorang di Telsa HQ menghubungi untuk mencari tahu mengapa/apa yang terjadi/mengapa seseorang terus menelepon begitu sering?
- Satu-satunya orang yang berkomunikasi dengan saya (pada akhirnya) adalah Kevin. Dia tidak pernah meminta maaf atau bertanya bagaimana memperbaikinya. Dia hanya menyampaikan bahwa dia kecewa dan bukan pengalaman yang ingin diberikan Tesla. (Dia memang meminta maaf karena "menangani ini dengan tidak benar", tetapi saya pikir ini sehubungan dengan permintaan saya untuk mengembalikan uang saya). Apa kebijakan eskalasi di sini?
- Saya mencoba tiga kali untuk berkomunikasi dengan Tesla HQ, yang pertama pada formulir email post-test-drive yang mereka kirim secara otomatis. Saya menulis kritik yang membangun dan tidak mendapatkan tindak lanjut. Seperti yang dijelaskan dalam pengalaman saya di sini, saya menelepon Tesla HQ dua kali dan tidak dapat menjangkau siapa pun yang peduli atau dapat membantu saya.
Pada akhirnya, saya membatalkan pesanan saya dan Tesla setuju untuk mengembalikan uang saya. Jika pembeli mobil $100k yang paham teknologi dapat memiliki pengalaman ini, apa harapan bagi organisasi ini untuk menjadi arus utama? Tesla adalah perusahaan publik yang merugi. Jadi, tegasnya, tidak membutuhkan pelanggan selama dapat mendanai kerugiannya melalui Wall Street. Dalam pengalaman saya, ini adalah hobi yang menyamar sebagai perusahaan, dan mungkin bisa berjalan sebagai organisasi hobi untuk beberapa waktu. Tapi, pada titik tertentu, pelanggan akan penting, mereka selalu begitu. Semoga, jika postingan ini menjangkau orang yang tepat di Tesla, postingan ini akan menjadi peringatan untuk memperbaiki jalan mereka sebelum terlambat.
Dalam 21 tahun sebagai pendiri/CEO perusahaan VPS Hosting dan HIPAA Hosting saya sendiri, berurusan dengan Tesla telah menjadi pengalaman paling aneh dan paling aneh yang pernah saya alami saat berinteraksi dengan organisasi lain.
Catatan:Ada banyak kesalahan lain, menjual kepada saya pemutakhiran yang menggelikan yang tidak berlaku untuk mobil saya, teknisi listrik yang didukung Tesla yang tidak terbiasa dengan Tesla, masalah ketersediaan pengisi daya ganda, dll. Pengalaman saya mengenai masalah ini mungkin dipengaruhi oleh karyawan mereka berusaha menghindari saya.
Pelajari lebih lanjut tentang layanan hosting VPS Atlantic.Net dan server pribadi Virtual.