Semakin di depan. (Komik ini, asli oleh Atlantic.Net, awalnya muncul di halaman Facebook Olark – https://t.co/NOHMp4Hpk4 – ditautkan di bagian bawah karya.)
Seringkali kisah-kisah diceritakan tentang layanan pelanggan yang luar biasa, tetapi seringkali kisah-kisah itu melibatkan satu individu dan satu insiden. Jarang ada perusahaan yang dapat mengembangkan metode yang menjadikan layanan pelanggan yang luar biasa sebagai norma.
Mari kita lihat beberapa elemen layanan pelanggan yang hebat seperti yang disediakan di Atlantic.Net yang dapat membuat pengalaman itu begitu berkesan; pelanggan Anda akan ingin memberi tahu teman-teman mereka atau “menulis ke rumah” tentang hal itu.
Taktik untuk mengoptimalkan pengalaman layanan pelanggan
Cobalah pendekatan ini dengan tim layanan pelanggan Anda untuk menetapkan merek Anda sebagai sekelompok pemecah masalah yang berorientasi pada pelanggan:
Kekuatan yang tak terduga – Layanan pelanggan yang hebat membentuk hubungan yang hebat, dan cara apa yang lebih baik untuk menciptakan loyalitas selain koneksi. Dalam penelitian psikologisnya, Norbert Schwartz menemukan bahwa orang-orang cenderung ingin membalas bantuan – terlepas dari seberapa kecilnya. Dengan kata lain, membantu orang atau memberi kepada mereka sangat kuat. Untuk poin bonus, berikan suguhan tak terduga kepada pelanggan Anda, menerobos dinamika keuangan hubungan Anda.
Jadilah seperti audiens Anda – Sejalan dengan memberikan yang tak terduga, koneksi dibuat melalui kesamaan. Egoisme implisit adalah teori psikologis yang menyatakan bahwa orang menyukai apa yang seperti mereka. Jika Anda memiliki pelanggan baru, teliti mereka sebanyak mungkin untuk mengetahui apa yang membuat mereka tergerak. Ini seperti menemukan topik percakapan dalam interaksi tatap muka.
Lihat nilai kesalahan Anda – Ketika terjadi kesalahan, mayoritas pelanggan akan memaafkan Anda (beberapa penelitian menyarankan 70-90%). Jangan pernah meledakkan mereka. Menemukan solusi dapat memecahkan masalah sistemik karena hanya 1 dari setiap 25 pelanggan yang akan menyampaikan keluhan secara langsung. Gunakan sistem CARP untuk membangun kembali koneksi dengan pelanggan Anda dengan cepat jika mereka frustrasi. Dibuat oleh Robert Bacal, sistem ini tidak hanya dirancang untuk berhasil menenangkan pelanggan, tetapi juga untuk melakukannya dengan cepat:
- Kontrol – Pertama, Anda harus membuat pelanggan merasa bahwa Anda akan tetap memegang kendali. Ini bukan tentang membuat mereka berpikir bahwa Anda mengendalikan mereka; sebaliknya, Anda tidak akan kehilangan kendali dengan menjadi emosional dalam menanggapi kemarahan mereka.
- Akui – Anda tidak boleh mengabaikan pelanggan yang frustrasi. Mengakui kesulitan yang telah terjadi. Mendengarkan secara aktif untuk memecahkan masalah secara proaktif dan bersikap empatik daripada bersikap dingin.
- Fokus ulang – Sekarang setelah Anda terlibat sedikit secara emosional, pergeseran dari kerangka kerja emosional ke kerangka pemecahan masalah. Arahkan diri Anda dengan tepat untuk menemukan solusi.
- Pemecahan masalah – Ajukan pertanyaan dan berikan jawaban atas pertanyaan pelanggan. Pertimbangkan dan diskusikan kemungkinan jalan yang bisa ditempuh. Yang terpenting, dapat diandalkan dan tersedia (sejauh mungkin) sampai semuanya terselesaikan.
Cepat berdiri – Raphael Caixeta mencatat bahwa waktu respons untuk setiap masalah pelanggan sangat penting. Penundaan itu mudah jika Anda tahu perusahaan itu salah dan Anda lebih suka tidak menangani kejengkelan pelanggan, tetapi segera tangani. Bahkan jika masalahnya tidak segera dapat dipecahkan, tetap beri tahu klien bahwa Anda sedang mengerjakannya. Jika Anda tidak dapat melakukan apa yang mereka butuhkan, dan mereka dapat menemukan bantuan di tempat lain, beri tahu mereka sesegera mungkin.
Berikan waktu kepada pelanggan – Meskipun Anda harus bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah, satu bagian penting dari mendengarkan secara aktif adalah menunggu pelanggan mengatakan apa yang perlu mereka katakan. Jika Anda yakin bahwa pelanggan itu secara tidak profesional menjengkelkan, beri tahu mereka bahwa mereka keluar jalur. Hati-hati dengan apa yang Anda nyatakan, tentu saja, karena banyak pelanggan entah bagaimana mendapat ide gila bahwa "pelanggan selalu benar" (sebuah gagasan yang dikritik oleh Ty Kiisel tahun lalu).
Bicaralah dalam bahasa pelanggan – Tentu saja, sebagian besar saran dalam artikel ini berkaitan dengan koneksi dan empati. Satu kesalahan yang dapat dilakukan oleh perwakilan layanan pelanggan adalah tidak mengatakan semuanya sejelas mungkin dalam bahasa yang dapat dipahami siapa pun. Misalnya, perwakilan dukungan teknis dapat dengan mudah membingungkan pelanggan yang sudah merasa tidak enak badan. Buat semuanya tetap sederhana dan to the point.
Jadilah berpengetahuan – Jika Anda tidak segera mengetahui jawaban atas suatu pertanyaan, dapatkan jawaban yang benar. Apa pun yang Anda lakukan, jangan sampai menyesatkan pelanggan yang sudah gelisah. Secara umum, membaca dengan baik dalam bidang Anda dan menjawab pertanyaan yang berhubungan dengan topik di luar batas bisnis Anda sendiri dapat memenangkan poin besar dengan pelanggan.
Kirim – Sangat mudah untuk mendapatkan pola pikir ketika memecahkan masalah yang ingin Anda katakan untuk mengakhiri frustrasi. Itu dapat menyebabkan terlalu menjanjikan dan kurang memberikan. Jika ada, Anda ingin melakukan yang sebaliknya:kurang menjanjikan dan memberikan lebih. Lebih baik lagi:jangan membuat janji.
Masing-masing taktik di atas dapat membantu layanan pelanggan Anda menjadi mengesankan bagi pelanggan, bukan hanya gangguan atau samping. Anda ingin pelanggan Anda menyebutkan pengalaman hebat, “menulis ke rumah” tentangnya.
Lebih dari segalanya adalah elemen ketenangan, dibingkai sebagai kontrol, dalam proses CARP. Bergerak secepat yang Anda bisa, tetapi selalu menjadi suara alasan:banyak masalah layanan pelanggan diledakkan di luar proporsi oleh ketakutan bahwa masalah tersebut tidak dapat diselesaikan. Kami bertujuan untuk menyelesaikan setiap masalah dukungan pelanggan dengan cepat yang muncul dengan layanan VPS Hosting kami yang andal dan tepercaya di Atlantic.Net. Staf teknis kami selalu di sini untuk mendiskusikan opsi Server Cloud dan menawarkan solusi teknis terbaik. Kami juga menawarkan solusi hosting yang sesuai dengan HIPAA.
(Komik di atas, asli oleh Atlantic.Net, awalnya muncul di halaman Facebook Olark.)