Setelah menginstal OTRS, saatnya untuk mulai menambahkan grup dan menetapkan izin untuk memastikan agen tertentu memiliki akses yang diperlukan yang mereka butuhkan.
OTRS adalah solusi meja bantuan tiket sumber terbuka yang sangat kuat yang dapat dipertimbangkan oleh bisnis mana pun. Baru-baru ini saya memandu Anda melalui penginstalan OTRS dan sekarang saatnya untuk mendalami dan mulai menyiapkan sistem untuk bekerja.
Salah satu langkah pertama yang perlu Anda ambil adalah mengisi OTRS dengan grup dan menetapkan izin yang diperlukan. Alasan Anda ingin mempekerjakan grup adalah, seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda akan mendapatkan lebih banyak agen yang bekerja dengan sistem tiket. Seiring bertambahnya jumlah tersebut, Anda akan menginginkan cara yang lebih mudah untuk mengelola izin.
Sumber terbuka:Liputan yang wajib dibaca
Dalam sistem OTRS, setiap agen diberikan izin yaitu:
- RO—hanya-baca.
- MOVE_INTO—memindahkan tiket dalam grup/antrean.
- BUAT—buat tiket.
- CATATAN—tambahkan catatan ke tiket.
- OWNER—menyetel pemilik tiket.
- PRIORITAS—mengubah prioritas tiket.
- RW—akses baca/tulis penuh ke tiket.
Anda mungkin memiliki agen (pengguna) yang hanya perlu dapat melihat tiket, pengguna yang harus dapat melihat dan memindahkan tiket, atau pengguna yang harus dapat membuat, memindahkan, dan mengubah prioritas tiket. Dan, tentu saja, Anda mungkin membutuhkan pengguna dengan akses penuh ke semua fitur. Alih-alih menyetel izin tersebut berdasarkan per pengguna, Anda dapat membuat grup, lalu memilih izin mana yang akan ditetapkan untuk setiap pengguna.
Kami akan belajar cara membuat grup baru dan kemudian memberi pengguna izin yang diperlukan dalam grup itu. Sebenarnya tidak terlalu sulit (setelah Anda memahami seluruh penyiapan izin).
Yang Anda perlukan
Untuk mengurus penyiapan ini, Anda memerlukan instance OTRS yang sedang berjalan dan akun pengguna admin. Itu saja, mari kita ribut.
Cara membuat grup dan menetapkan izin pengguna
Mari buat grup bernama Tier1 yang memerlukan izin berikut:
Grup ini tidak akan diizinkan untuk memindahkan tiket dari satu antrean ke antrean lainnya, juga tidak dapat menetapkan pemilik tiket.
Untuk membuat grup baru ini, masuk ke OTRS dan klik tab Admin. Gulir ke bawah dan klik Grup (Gambar A ).
Gambar A
Di laman yang dihasilkan (Gambar B ), klik Tambah Grup (di dekat sudut kiri atas).
Gambar B
Beri nama grup baru, komentar opsional, dan klik Simpan (Gambar C ).
Gambar C
Klik Simpan untuk menyimpan grup baru. Anda kemudian akan melihat halaman izin untuk grup baru (Gambar D ).
Gambar D
Sangat penting untuk mengatur izin di sini. Jika tidak, Anda harus melalui beberapa langkah lagi untuk mengubah izin, dan Anda tidak dapat menghapus grup setelah dibuat. Ingat, kami ingin izin BUAT, CATATAN, dan PRIORITAS untuk grup ini. Di jendela izin, Anda akan melihat semua pengguna terdaftar (Anda akan memiliki lebih dari contoh saya). Katakanlah Anda ingin menambahkan pengguna Olivia ke grup ini dengan izin yang diperlukan. Untuk itu, klik kotak centang untuk CREATE, NOTE dan PRIORITY. Anda akan ingin menyetel izin untuk grup untuk setiap agen (pengguna) yang perlu menjadi anggota grup.
Setelah Anda menyelesaikannya, klik Simpan, dan izin ditetapkan untuk grup.
Untuk mengelola hubungan Agen/Grup dengan lebih baik, kembali ke Admin, lalu klik Agen <-> Grup. Di jendela itu (Gambar E ), Anda dapat mengeklik salah satu grup, lalu menetapkan izin yang diperlukan dengan cara yang sama seperti yang Anda lakukan saat pertama kali membuat grup.
Gambar E
Setelah mengurus pengguna/grup/izin, pengguna yang telah Anda tambahkan ke grup sekarang harus menikmati izin khusus yang telah Anda berikan kepada mereka.
OTRS agak membingungkan untuk mempercepat, tetapi begitu Anda memahami cara kerjanya, itu bisa menjadi aset nyata untuk alur kerja tiket masalah Anda. Cara Anda mengelola grup dan izin Agen akan menentukan apa yang mereka lihat saat mereka masuk ke sistem dan apa yang dapat mereka lakukan dengan tiket yang telah ditetapkan untuk mereka.
Berlangganan ke Tech TechRepublic Cara Membuat Teknologi Bekerja di YouTube untuk semua saran teknologi terbaru untuk profesional bisnis dari Jack Wallen.
Tautan sumber