TAM adalah manajer akun teknis, tapi apa artinya itu? Industri TI telah mengikuti ide TAM, dan banyak perusahaan menawarkan TAM sebagai langganan. Mungkin Anda penasaran apakah bisnis Anda memerlukan layanan TAM, atau mungkin Anda sedang mempertimbangkan untuk membuat TAM yang bagus. Bagaimanapun, artikel ini untuk Anda!
Ketika saya mempertimbangkan untuk bergabung dengan Red Hat sebagai TAM, saya dapat mengatakan bahwa keseluruhan konsepnya agak kabur. Apakah saya akan menjadi anggota staf meja bantuan yang dimuliakan? Apakah saya tiket bekerja? Bukankah saya menghabiskan seluruh karir saya mencoba untuk pindah keluar dari peran pendukung? Dan, meskipun dukungan teknis adalah bagian penting dari perusahaan mana pun, saya siap untuk tumbuh... mengapa saya harus kembali? Nah, dalam artikel ini, saya akan mencoba mengungkap posisi tersebut, dan mungkin ini akan membantu Anda memutuskan apakah Anda ingin menjadi TAM atau pekerjakan.
[ Anda mungkin juga menikmati membaca Keamanan saat tiba-tiba berada jauh. ]
Perusahaan yang berbeda, TAM yang berbeda
Saya ingin memulai dengan menyatakan bahwa tidak semua peran TAM sama. Setiap perusahaan yang memutuskan untuk menawarkan TAM sebagai layanan melakukannya dengan cara yang sedikit berbeda. Beberapa TAM lebih dekat ke peran pendukung, sementara yang lain lebih pada sisi penasihat. Saya telah berbicara dengan beberapa TAM di perusahaan lain yang "memakai pager" (apakah Anda ingat pager?) dan diharapkan untuk merespons 24x7. Beberapa tidak sesuai permintaan tetapi diharapkan untuk menangani semua kasus dukungan untuk pelanggan dan menjadi satu-satunya kontak mereka untuk dukungan. Lainnya masih murni nasihat. Di Red Hat, kami berada di tengah.
Di Red Hat, setiap TAM diberikan kelonggaran untuk menangani peran yang sesuai untuk mereka. Selama kita memenuhi tugas kita dan pelanggan senang, tidak ada yang melihat dari balik bahu kita untuk memastikan kita melakukannya dengan "benar". Kami tidak on-call selama off-hours dan kami diharapkan untuk bekerja 9-5 Senin sampai Jumat. Kami juga tidak diharapkan menjadi ahli materi pelajaran pada setiap teknologi yang didukung Red Hat. Kami memanfaatkan pengalaman industri, keahlian teknis, dan jaringan kontak kami sendiri di dalam Red Hat untuk memastikan pelanggan kami mendapatkan dukungan terbaik yang tersedia. Kami mengadakan pertemuan berkala dengan pelanggan yang ditugaskan kepada kami. Kami menggunakan rapat tersebut untuk mempelajari penerapan dan poin kesulitan pelanggan kami.
Dengan informasi itu, kami membantu menggembalakan permintaan dukungan dari pelanggan kami. Ini adalah kasus lain di mana setiap TAM menangani berbagai hal secara berbeda. Beberapa mengambil kepemilikan atas permintaan tersebut dan kemudian menghubungi pakar di Red Hat untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan. Yang lain membiarkan teknisi pendukung garis depan memiliki permintaan tersebut dan kemudian secara aktif bekerja dengan mereka untuk memastikan semuanya berjalan semulus mungkin.
TAM di Red Hat lebih dari sekadar dukungan. Kami membantu pelanggan tetap mendapat informasi tentang rilis perangkat lunak mendatang yang mereka andalkan. Kami juga membantu meninjau penerapan dan upgrade. Secara pribadi, saya suka menyelam jauh ke dalam kerentanan keamanan untuk memberi informasi kepada pelanggan saya tentang bagaimana ini memengaruhi mereka dan apa yang perlu mereka lakukan untuk melindungi lingkungan mereka. Kami tidak pernah menyentuh peralatan pelanggan, itulah batas antara TAM dan Konsultasi/Layanan.
Haruskah Anda berlangganan TAM?
Ini sangat tergantung pada tim Anda. Saya telah bekerja dengan tim yang memiliki banyak keterampilan dan mereka masih mendapatkan nilai dari TAM.
Itu semua tergantung pada bagaimana Anda terlibat dengan kami. Kami tidak dapat membantu Anda jika Anda tidak terlibat dengan kami. Kami perlu mengetahui apa yang Anda butuhkan dan kami membutuhkan peluang untuk membantu Anda. Namun, jika Anda tidak memiliki keahlian di bidang tertentu, TAM mungkin yang Anda perlukan untuk membantu memandu berbagai hal hingga penyelesaian. Kuncinya masih keterlibatan, meskipun. Tanpa keterlibatan, kita harus mencoba menebak apa yang Anda butuhkan. Tanpa umpan balik langsung, kita bisa fokus pada hal yang salah. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang berlangganan TAM, Anda harus berbicara dengan tim akun Red Hat Anda.
Ini terdengar luar biasa; mungkin saya ingin menjadi TAM?
Saya harus mengatakan bahwa saya ragu-ragu untuk memainkan peran itu. Saya tidak dapat menghilangkan gagasan bahwa saya beralih dari peran sysadmin back-end yang bagus ke peran dukungan yang lebih menghadap pelanggan. Saya bekerja di support level 1 di awal karir saya, dan saya harus jujur, saya tidak menikmatinya. Saya melakukannya senang membantu orang, tetapi saya tidak suka berada di pusat panggilan dan menjawab setiap pertanyaan sederhana 20 kali sehari. Saya di sini untuk memberi tahu Anda bahwa ini bukan rasanya menjadi TAM. Untungnya, saya memiliki dua teman yang bekerja di Red Hat—satu sebagai TAM dan yang lainnya mulai sebagai TAM dan pindah ke peran rekayasa perangkat lunak. Mereka berdua membantu saya lebih memahami apa sebenarnya menjadi TAM. Saya mengambil kesempatan dan melamar. Saya tidak menyesalinya sedetik pun sejak saya bergabung dan mulai melakukan pekerjaan itu.
Tentu saja, saya tidak dapat memberi tahu Anda bagaimana rasanya menjadi TAM di tempat lain, tetapi teman TAM saya membingkainya dengan baik ketika dia memberi tahu saya ini:
"TAM adalah tempat sysadmin lama pergi sebagai hadiah untuk semua tahun panggilan mereka" - Unclemarc
Namun, tidak setiap orang operasi TI cocok menjadi TAM. Ada aspek orang yang pasti yang harus Anda pertimbangkan. Anda harus dapat membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan Anda harus menampilkan diri Anda secara profesional. Saya telah mengenal orang-orang yang spektakuler sebagai insinyur atau sysadmin, tetapi benar-benar tidak memiliki keterampilan presentasi dan pribadi yang penting untuk sukses sebagai TAM.
[ Riset baru dari HBR Analytic Services: Strategi talenta TI:Taktik baru untuk era baru ]
Menutup
Pada akhirnya, saya tidak dapat memberi tahu Anda apakah peran ini tepat untuk Anda, tetapi saya dapat memberi tahu Anda bahwa sejauh ini itu berhasil dengan baik untuk saya. Jika Anda ingin melamar peran TAM di Red Hat, Anda hampir selalu dapat menemukan lowongan di situs Red Hat Jobs kami.
Saya harap ini membantu memperjelas apa itu TAM dan apa yang kami lakukan—setidaknya di Red Hat.